Aprenda a conquistar seu cliente com a Customer Experience
Sempre falamos no nosso blog que o mais importante bem que sua empresa tem são os seus clientes. Você precisa sempre dar uma atenção especial para ele, saber como agradá-lo. Chamamos de “Customer Experience” esse cuidado com a experiência do cliente, também conhecida como “CX”.
Esse trabalho de “customer experience” envolve desde atendimento até todos os pontos de contato entre o cliente e sua empresa. Neste artigo você vai entender o que é como essa prática pode ajudar em suas vendas e em seu relacionamento.
O que customer experience?
Customer experience, que pode ser traduzida do inglês para experiência do cliente, é um conjunto de ações que precisam ser tomadas para tornar os pontos de contato entre sua empresa e seu cliente mais amigáveis e fáceis. Isso é mais do que atendimento, envolve todos os processos de sua empresa, desde o produto ou serviço, suporte técnico, site, entre outros.
O que são esses pontos de contato?
Chamamos de ponto de contato todos os momentos, lugares ou ações que o consumidor interage com sua empresa. Isso vai desde os pontos mais evidentes, como ligações e reuniões, até coisas como cliques, comentários e outros.
O guarda-chuva da customer experience
Quando falamos sobre customer experience, existem quatro setores fundamentais para se entender quais são as áreas de sua empresa que mais estão de acordo com os pontos de contato. Conheça-os:
Marketing
O setor de marketing é fundamental quando falamos sobre customer experience, porque ele é o primeiro que o cliente tem contato. É ele, muitas vezes, que é o responsável pelo primeiro contato com sua marca.
Hoje é preciso oferecer para seus clientes uma experiência mais fácil e significativa. A sua empresa, sua marca, como um todo, precisa ser mais atrativa e facilitar a vida de seus prospects e clientes.
User Experience
Não confunda “user experience” com “customer experience”. Apesar do nome semelhante, experiência de usuário é um tipo de design que se preocupa com a interação entre usuários e seu produto. Hoje toda empresa precisa ter essa preocupação, quando desenvolvem site, produto ou mesmo oferecem o serviço.
É preciso garantir que seus clientes tenham acesso a esse cuidado. Por isso o user experience precisa ser uma realidade também eu sua empresa.
Employee Experience
Além da experiência de usuário, é preciso também cuidar da experiência dos seus funcionários. A isso chamamos de “employee experience”. É garantir que todos se sintam bem, que tenham um bom relacionamento e sintam vontade de trabalhar com você. Essa preocupação com os seus funcionários acabam refletindo para os seus clientes.
A criação de um bom ambiente e uma boa gestão interna favorece o trabalho e a interação com os clientes. Isso vai facilitar sua experiência com os clientes.
Atendimentos
Enquanto Marketing, experiência de empregados e experiência de usuários estão de um lado, o atendimento é a outra ponta. É como você lida diretamente com seus clientes, muitas vezes através de contato direto. Seus vendedores, seu suporte, entre outros. Como eles lidam com o público? Como eles fazem os seus clientes e prospects se sentirem?
Mais do que apenas atender bem, é preciso fazer com que o cliente se sinta bem, sinta que suas questões foram atendidas e o tratamento foi de qualidade. É preciso criar no cliente a sensação de que ele pode sempre retornar, que sua empresa estará disponível para ajudá-lo.
Sua empresa precisa se preocupar com a experiência do cliente, a customer experience, para garantir um atendimento e um produto (ou serviço) de qualidade e que fidelize seu público.
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